Marketing dịch vụ là rất dễ để bắt gặp ở những loại hình doanh nghiệp dịch vụ và tác động tới toàn bộ nền kinh tế. Vậy Marketing dịch vụ là gì? Hãy cùng tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé.
1.Tìm hiểu về Marketing dịch vụ
1.1. Khái niệm dễ hiểu về Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ (Service Marketing) là những hoạt động tiếp thị nhằm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh thông qua các bước: tìm hiểu, phân tích, đánh giá để xây dựng lên chiến lược và cách làm hiệu quả nhất cho ngành dịch vụ.
Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, Marketing dịch vụ cần phải làm nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển những dịch vụ đồng thời phát hiện các nhu cầu liên quan tới dịch vụ mà người tiêu dùng quan tâm. Từ đó, xác định giá thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như là xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing.
1.2. Bản chất của hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ
Marketing dịch vụ thuộc bộ phận của Marketing, mang bản chất, chức năng của Marketing. Marketing dịch vụ khác với Marketing hàng hóa là ở đối tượng. Đối tượng của Marketing dịch vụ là sản phẩm dịch vụ vô hình còn ở Marketing hàng hóa là sản phẩm, hàng hóa hữu hình. Cho nên, bản chất của Marketing dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:
1.2.1. Tập trung vào yếu tố con người
Con người chính là yếu tố quyết định đối với tất cả những ngành nghề, đặc biệt là ngành dịch vụ. Đó là các nhân viên kinh doanh tuyến đầu hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Mọi hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục thường nhật của họ đều sẽ ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng và hiệu quả bán hàng. Đồng thời, kiến thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên kinh doanh cũng mang yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Do vậy, bản chất của Marketing dịch vụ cần phải tập trung vào yếu tố con người, quản lý con người hiệu quả. Hơn nữa, con người ở đây còn bao gồm các khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của họ vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp rất cần được chú trọng trong Marketing dịch vụ.
1.2.2. Cung cấp dịch vụ bằng cách sử dụng tài sản hữu hình
Nếu như Marketing hàng hóa có sản phẩm, hàng hóa cố định, hữu hình, thì Marketing dịch vụ có nhược điểm lớn đó là vô hình. Chính vì thế, cần phải sử dụng nhiều tài sản hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực đến tâm lý của khách hàng, giúp cho họ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.
Tài sản hữu hình thường có ở nơi giao dịch, bao gồm thiết kế bên ngoài, bên trong văn phòng, trang thiết bị, cách bày trí, môi trường, phương tiện, trang web của công ty,…
Tài sản hữu hình giúp định vị công ty dịch vụ và tạo ra hỗ trợ có thể tận mắt quan sát để các trải nghiệm về dịch vụ diễn ra như mong đợi.
1.2.3. Xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Trong ngành dịch vụ, quá trình cung cấp, tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Hơn nữa, thì khách hàng cũng sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Vì bản chất ngành dịch vụ là diễn ra trước mắt khách hàng, họ không những quan tâm tới kết quả của dịch vụ, mà họ còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ.
Quá trình này tác động mạnh vào tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Do vậy, xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cho khách hàng càng tốt thì khách hàng sẽ càng hài lòng, ưu tiên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với những đối thủ.
1.2.4. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt được xem như là bí quyết giúp cho doanh nghiệp dịch vụ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với đối thủ. Cách thức để chăm sóc khách hàng tốt không quá phức tạp, chủ yếu là dựa vào sự am hiểu quy trình bán hàng, thái độ của nhân viên tư vấn dịch vụ.
Ngoài ra, nếu như có thể, hãy cố gắng nhớ mặt của khách hàng và thể hiện sự cảm kích khi khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Khi có sự cố khiến cho khách hàng không vừa lòng, nên chủ động xin lỗi, tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng nhu cầu khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt không những là bí quyết thành công của mọi doanh nghiệp dịch vụ mà còn ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp sản phẩm, sản xuất,…
2.Mô hình Mix 7P trong Marketing dịch vụ
2.1. P1- Product trong Marketing dịch vụ là gì?
Sản phẩm trong Marketing Mix là vô hình. Bạn không thể đo lường những sản phẩm dịch vụ vì chúng khác với các sản phẩm vật chất. Ngành du lịch và giáo dục chính là những ví dụ điển hình về sản phẩm dịch vụ.
Đồng thời, sản phẩm dịch vụ rất đa dạng. Hiểu được sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ giúp cho bạn biết tổ chức cung cấp những gì cho khách hàng. Nhờ đó mà sản phẩm dịch vụ được thiết kế cẩn thận.
Ví dụ: Bản thiết kế dịch vụ xác định một sản phẩm dịch vụ. Trước khi mở một nhà hàng, một kiến trúc sư, nhà thiết kế sẽ tạo ra một bản thiết kế nhà hàng. Bản thiết kế dịch vụ này sẽ chỉ định hình thức sản phẩm trông như một sản phẩm hoàn chỉnh.
2.2. P2 – Price trong Marketing dịch vụ là gì?
Giá cả chính là một yếu tố quan trọng trong việc phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Giá rất khó xác định và phụ thuộc hoàn toàn vào chính thương hiệu. Khi xem xét giá, bạn có thể xem xét chi phí đầu vào nhưng bạn cũng có thể xem xét kinh nghiệm của nhân viên, chi phí của địa điểm, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Khi bạn đã xác định được chi phí cơ bản như chi phí nhân công, vật liệu, chi phí chung, bạn có thể đặt mức lợi nhuận mà bạn muốn có. Hơn nữa, khi bạn đã xác định được tỷ suất lợi nhuận và tính đến tất cả những chi phí của mình, bạn có thể xác định mức giá để đạt được mục tiêu của mình.
2.3. P3 – Place trong Marketing dịch vụ là gì?
Phần thứ ba của Marketing Mix là địa điểm. Trong trường hợp dịch vụ, địa điểm đề cập tới vị trí của dịch vụ. Để xác định được nơi tốt nhất cho một dịch vụ, nhà tiếp thị có thể tiến hành nghiên cứu.
Ví dụ: một nhà tiếp thị có thể nghiên cứu những địa điểm phổ biến nhất để mọi người đổ xăng vào ô tô của họ để xác định vị trí tốt nhất cho một trạm xăng mới.
2.4. P4 – Promotion trong Marketing dịch vụ là gì?
Khuyến mãi là bước thứ tư trong Marketing Mix . Điểm yếu của ngành dịch vụ chính là dịch vụ dễ sao chép hơn sản phẩm nên khó duy trì lợi thế cạnh tranh. Chính vì vậy, điều này khiến cho bản thân thương hiệu trở thành yếu tố khác biệt giữa dịch vụ này với dịch vụ khác.
Khuyến mãi đề cập tới những tài liệu quảng cáo và tiếp thị mà một tổ chức sử dụng để giới thiệu thương hiệu của mình tới thị trường mục tiêu. Một số ngành phụ thuộc nhiều vào hoạt động xúc tiến, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng và CNTT vì các dịch vụ của chúng về cơ bản là giống nhau.
2.5. P5 – People trong Marketing dịch vụ là gì?
Con người là một khía cạnh cốt lõi của Marketing Mix. Điều này bao gồm những khách hàng và nhân viên. Nếu tổ chức phát triển trang web, các nhà phát triển back-end và back-end sẽ xác định các dịch vụ của công ty.
Ngoài ra, doanh nghiệp không thể tồn tại nếu như không có khách hàng, khiến họ trở thành một phần không thể thiếu đối với doanh nghiệp của bạn. Nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của nhân viên và liên tục đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc hơn vào việc đào tạo họ để nâng cao kỹ năng. Bạn có thể sử dụng con người như là một đề xuất bán hàng độc nhất cho doanh nghiệp để khiến họ khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
2.6. P6 – Physical Evidence trong Marketing dịch vụ là gì?
Cơ sở vật chất là một phần của dịch vụ. Về bản chất, dịch vụ là vô hình, khiến chúng không thể được xác định bằng những yếu tố vật chất. Ngoài bản thân dịch vụ, các yếu tố khác mà nhà cung cấp dịch vụ để lại đó là những yếu tố vật chất như tòa nhà, đồ trang trí hoặc công cụ. Ví dụ, một nhà hàng là một phần của ngành dịch vụ nhưng nhà hàng đó không chỉ bao gồm dịch vụ.
Mọi người có thể yêu thích một nhà hàng vì bầu không khí, món ăn và nhân viên. Ngoài ra, hai bệnh viện có thể cung cấp dịch vụ giống nhau nhưng mọi người có nhiều khả năng quay lại bệnh viện có ghế thoải mái, ánh sáng rực rỡ và những tiện nghi khác.
2.7. P7 – Process trong Marketing dịch vụ là gì?
Quy trình đề cập tới cách bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cách tiếp cận của công ty khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào có thể sẽ là yếu tố chính khiến cho khách hàng chọn tổ chức này thay vì tổ chức khác.
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tương tự như một công ty khác nhưng doanh nghiệp này cung cấp dịch vụ theo ba bước được sắp xếp hợp lý thay vì bốn bước như đối thủ cạnh tranh. Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cũng có thể ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ. Chuẩn bị sẵn sàng cho thời gian cao điểm sẽ giúp cho bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn.
3.Phân tích Case Study minh họa cho mô hình 7P
Phân tích minh họa mô hình 7P của Zara:
3.1. Sản phẩm
- Bán những sản phẩm dưới 5 danh mục lớn và mỗi danh mục này sẽ đóng vai trò là những dòng sản phẩm riêng biệt.
- Bán sản phẩm với nhiều chủng loại đã có sẵn, cho phép khách hàng lựa chọn những loại sản phẩm phù hợp.
- Bán những sản phẩm có tính khác biệt cao, với những tính năng khác nhau được cung cấp cho khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không cung cấp. Sản phẩm của thương hiệu do đó được coi là độc nhất.
3.2. Giá bán
- Chiến lược định giá hiện tại để đặt mức giá sau đó là chiến lược định giá dựa trên cạnh tranh.
- Cân nhắc chi phí để đặt giá cho một số những sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh không có thông tin hoặc là đắt hơn.
- Bán sản phẩm với giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Điều này là do thương hiệu cung cấp nhiều tính năng hơn.
3.3. Địa điểm
- Zara bán sản phẩm của mình thông qua 2 kênh tiếp thị. Đầu tiên đó chính là nơi thương hiệu bán trực tiếp cho khách thông qua trang web trực tuyến. Thứ hai là nơi bán cho những nhà bán buôn, sau đó bán cho nhà bán lẻ khác nhau trên toàn quốc.
- Sản phẩm của thương hiệu có mặt trên 500 nhà bán lẻ khắp cả nước. Thương hiệu này tuân theo một chiến lược tiếp thị chuyên sâu trong đó cố gắng đưa sản phẩm tới với nhiều nhà bán lẻ càng tốt. Điều này đảm bảo sản phẩm của công ty có thể tới tay khách hàng dễ dàng ở những vùng khác nhau.
- Tuân theo một hệ thống phân phối đa kênh, nơi tích hợp những cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến để cho phép khách hàng dễ dàng truy cập vào sản phẩm.
3.4. Xúc tiến
- Thương hiệu sử dụng nhiều kênh truyền thông để quảng bá sản phẩm, bao gồm kênh truyền thống (quảng cáo trên truyền hình và đài phát thanh), quảng cáo trực tuyến, truyền thông xã hội.
- Quảng cáo trên những nền tảng truyền thông xã hội khác nhau, tập trung vào YouTube, Facebook và Twitter do lượng người dùng sử dụng hàng tháng cao.
- Trải qua nhiều hoạt động xúc tiến bán hàng tham gia những triển lãm và các sự kiện thương mại khác nhau diễn ra quanh năm.
3.5. Con người
- Nhân viên bán hàng sẽ được đào tạo về những kỹ thuật thuyết phục, thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và cân nhắc tới sở thích của họ.
- Bộ phận dịch vụ khách hàng – những người được khách hàng liên hệ trong trường hợp có bất kỳ một vấn đề nào trong sản phẩm. Họ được đào tạo để tôn trọng khách hàng và cố gắng hết sức để giải quyết những vấn đề.
- Người làm việc với những nhà cung cấp để có được nguyên liệu thô.
- Những người làm việc tại cửa hàng bán lẻ sẽ trợ giúp khách hàng tại chỗ, bằng cách trả lời bất kỳ câu hỏi nào hoặc là giúp họ quyết định sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
3.6. Quy trình
- Cài đặt hệ thống để những nhà bán lẻ có thể thông báo khi lượng hàng tồn kho của họ thấp. Cung cấp cho họ nhiều sản phẩm trong khi đặt hàng sản xuất để bổ sung vào kho. Điều này đảm bảo sản phẩm luôn có sẵn cho khách hàng khi họ có nhu cầu.
- Có quy trình giao hàng trực tuyến, nơi mà những đơn đặt hàng được nhận trong hệ thống máy tính và dựa trên các đơn đặt hàng này, sản phẩm liên quan từ kho được chuyển tới nhà cung cấp dịch vụ giao hàng.
- Tích cực tham gia nghiên cứu những cơ hội thị trường để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nó cũng phát triển sự hiểu biết về nhu cầu; khách hàng thông qua phản hồi được thu thập tại cửa hàng, đường dây trợ giúp hoặc trang truyền thông xã hội.
3.7. Cơ sở vật chất
- Bán những sản phẩm trong một bao bì có màu sắc riêng biệt dễ nhận biết trên kệ bán lẻ. Chúng được đặt trên kệ đặc biệt do công ty cung cấp, có màu sắc, kiểu dáng riêng biệt. Điều này giúp cho khách hàng dễ dàng xác định vị trí các kệ như vậy trong những cửa hàng bán lẻ lớn.
- Có trang web trực tuyến thân thiện với người dùng và cho phép khách hàng xem sản phẩm của công ty dưới những hình ảnh chất lượng cao và được chụp từ nhiều góc độ khác nhau.
4. Lời kết
Trên đây là những thông tin về Marketing dịch vụ là gì và phân tích mô hình 7P qua case study mới nhất 2023. Hy vọng rằng những thông tin được đề cập trong bài viết đã giúp ích cho bạn. Hãy truy cập ngay vào trang web amaiagency.com của chúng tôi để được giải đáp nhanh chóng nếu như còn điều gì thắc mắc nhé.
