Hiểu được hành trình khách hàng bạn sẽ tìm được “lối tắt” nhanh hơn để tiếp cận với họ, triển khai được đúng các cách để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ với người dùng. Vậy hành trình khách hàng bao gồm những bước nào? Hãy cùng Amai Agency tìm hiểu ngay qua bài viết này nhé!
1,Thuật ngữ hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là một chuỗi các bước – bắt đầu từ nhận thức về thương hiệu trước khi một người thậm chí là khách hàng – dẫn đến mua hàng và cuối cùng là lòng trung thành của khách hàng.
Đây là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với họ. Các doanh nghiệp sử dụng hành trình của khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm đó ở mọi điểm tiếp xúc.
2.Có những dạng hành trình khách hàng nào?
2.1. Hành trình mua hàng của khách hàng
Mỗi khách hàng tiềm năng sẽ đều phải trải qua nhiều giai đoạn để trở thành khách hàng trung thành. Trải nghiệm này càng tốt cho khách hàng ở từng giai đoạn thì khách hàng tiềm năng của bạn càng có nhiều khả năng ở lại
Có rất nhiều tài liệu, rất nhiều bài nghiên cứu phác hoạ lên tiến trình mua hàng của khách hàng với các giai đoạn khác nhau. Nhưng tựu chung lại, hành trình khách hàng bao gồm 5 bước sau:
2.1. Giai đoạn hình thành nhu cầu
Trong giai đoạn nhận thức của hành trình khách hàng, đối tượng mục tiêu của bạn chỉ mới biết đến thương hiệu và sản phẩm của bạn. Họ cần thông tin hoặc giải pháp cho một vấn đề, vì vậy họ tìm kiếm thông tin đó qua mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm.
Ví dụ: nếu ai đó tìm kiếm bút dành cho người thuận tay trái trên Google, hành trình khách hàng của họ sẽ bắt đầu khi họ lần đầu biết đến bút dành cho người thuận tay trái của thương hiệu bạn.
Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn thông qua nội dung web, mạng xã hội, những người có ảnh hưởng và thậm chí cả bạn bè và gia đình của họ.
Khách hàng chỉ đơn giản là thu thập thông tin trong hành trình khách hàng của mình, vì vậy trước tiên bạn nên tập trung vào việc trả lời các câu hỏi của họ và tạo dựng niềm tin.
2.2. Giai đoạn tìm kiếm thông tin
Giai đoạn tìm kiếm thông tin là giai đoạn thứ hai trong hành trình mua hàng của khách hàng. Đây là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm. Ở giai đoạn này của hành trình khách hàng, họ sẽ tìm kiếm thông tin về các tính năng, giá cả, lợi ích, đánh giá, v.v. của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Có nhiều kênh khác nhau mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm thông tin trong hành trình khách hàng, bao gồm:
- Trực tuyến: Khách hàng thường tìm kiếm thông tin trên các trang web, diễn đàn, mạng xã hội, v.v.
- Ngoại tuyến: Khách hàng cũng có thể tìm kiếm thông tin tại cửa hàng, từ bạn bè và gia đình, v.v.
Doanh nghiệp cần có mặt ở các kênh mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm thông tin trong hành trình khách hàng. Bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt.
2.3. Giai đoạn cân nhắc, so sánh
Giai đoạn cân nhắc, so sánh là giai đoạn thứ ba trong hành trình mua hàng của khách hàng. Đây là giai đoạn mà khách hàng đã thu hẹp lựa chọn của mình xuống một vài sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ sẽ so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ này dựa trên các tiêu chí quan trọng đối với họ.
Các tiêu chí mà khách hàng thường sử dụng để so sánh ở giai đoạn này của hành trình khách hàng là:
- Giá cả: Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét khi đưa ra quyết định mua hàng.
- Chất lượng: Khách hàng muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao.
- Các tính năng: Khách hàng muốn sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
- Thương hiệu: Thương hiệu có thể là một yếu tố quan trọng đối với một số khách hàng.
Giai đoạn này của hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin so sánh về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình với các sản phẩm hoặc dịch vụ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định.
Doanh nghiệp cũng có thể triển khi các chương trình thử nghiệm hoặc dùng thử miễn phí cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua. Điều này có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng chắc chắn hơn.
2.4. Ra quyết định mua hàng trong hành trình khách hàng
Giai đoạn ra quyết định mua hàng là giai đoạn thứ tư trong hành trình khách hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ cân nhắc các lựa chọn thay thế khác nhau và đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng.
Các doanh nghiệp có thể tác động đến giai đoạn ra quyết định mua hàng của khách hàng thông qua các hoạt động marketing và bán hàng.
- Thông tin: Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Thông tin này cần được trình bày một cách dễ hiểu và hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Giá cả: Doanh nghiệp cần đưa ra mức giá hợp lý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Mức giá cần phù hợp với giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng.
2.5. Đánh giá sau mua
Giai đoạn Đánh giá sau mua là giai đoạn cuối cùng trong hành trình mua hàng của khách hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua. Đây là giai đoạn quan trọng đối với doanh nghiệp, vì nó có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai của khách hàng.
Sẽ có 2 trạng thái của khách hàng sau mua: hài lòng và không hài lòng
- Khách hàng hài lòng khi: trải nghiệm thực tế nhận được >= giá trị kỳ vọng (tức là sản phẩm mà khách nhận được đúng với những gì mà thương hiệu đã cam kết trước đó).
- Khách hàng không hài lòng khi: trải nghiệm thực tế < giá trị kỳ vọng (tức là sản phẩm nhận được có thể không giống với mô tả, doanh nghiệp quảng cáo quá đà, sai sự thật)
2.2. Hành trình trải nghiệm khách hàng
Hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ dài hơn hành trình mua hàng vì nó bao gồm thêm cả hai bước là khám phá và mua lại.
- Giai đoạn khám phá: ở giai đoạn này doanh nghiệp phải tìm cách để khách hàng biết đến sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua các kênh truyền thông và phương thức tiếp thị phù hợp.
- Giai đoạn cân nhắc: các nhà hoạch định phải tìm hiểu kỹ về suy nghĩ của khách hàng. Quyết định của khách hàng về việc ở lại hoặc rời đi phụ thuộc hoàn toàn vào ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giai đoạn đánh giá: thông qua các cuộc khảo sát online, offline và những feedback của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiếp thu đánh giá này tại điểm tiếp xúc và tiến hành phân tích để cải thiện.
- Giai đoạn lựa chọn: đây là giai đoạn khách hàng chính thức quyết định ở lại và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thay vì trải nghiệm tại đối thủ. Để thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra điểm khác biệt trong thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ có thể làm hài lòng họ.
- Giai đoạn mua hàng: đến sau đó, khi khách hàng thực hiện việc mua sản phẩm và dịch vụ tại doanh nghiệp. Lúc này, bạn cần tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng ngay tại thời điểm mua để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
- Giai đoạn sử dụng: bạn phải thấu hiểu trải nghiệm của họ. Liệu trải nghiệm đó tích cực hay tiêu cực? Có những điểm cần sửa đổi hay không?
- Giai đoạn ủng hộ, mua lại: khi doanh nghiệp xác định khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người thân và bạn bè. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn đạt chất lượng tốt và hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, việc tiếp thị truyền miệng sẽ hiệu quả và tin cậy, đồng thời giúp tối ưu hóa chi phí quảng cáo.
Khi hiểu được hết tiến trình trên, bạn sẽ xây dựng được bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng.
3.Các dạng mô hình hành trình khách hàng thông dụng
3.1. Mô hình hành trình khách hàng – AIDA
Mô hình hành trình khách hàng AIDA là một mô hình phân cấp hiệu ứng, mô tả 4 giai đoạn mà khách hàng trải qua khi đưa ra quyết định mua hàng:
- Attention (Thu hút sự chú ý): Khách hàng nhận thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Interest (Tạo sự quan tâm): Khách hàng bắt đầu quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Desire (Mong muốn): Khách hàng muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Action (Hành động): Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Mô hình AIDA được phát triển vào đầu thế kỷ 20 bởi E. St. Elmo Lewis, và vẫn được sử dụng rộng rãi trong marketing ngày nay. Mô hình này cung cấp một cái nhìn tổng quan về hành trình mua hàng của khách hàng, và giúp các doanh nghiệp hiểu được cách thức tác động đến khách hàng để thúc đẩy họ mua hàng.
Đối với mỗi một giai đoạn, doanh nghiệp nên thực hiện các hành động sau:
Mỗi giai đoạn của mô hình AIDA có những mục tiêu cụ thể mà các doanh nghiệp cần đạt được:
- Attention: Mục tiêu của giai đoạn này là khiến khách hàng chú ý đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể được thực hiện thông qua quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, hoặc các cách khác để gây ấn tượng với khách hàng.
- Interest: bạn cần khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc tạo ra sự liên kết giữa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng.
- Desire: doanh nghiệp cần nhấn mạnh các lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc tạo ra cảm giác khan hiếm hoặc mong muốn.
- Action: Mục tiêu của giai đoạn này là khiến khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi, hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua hàng.
3.2. Mô về hình hành trình khách hàng 5A
Mô hình hành trình khách hàng 5A là một mô hình mô tả các giai đoạn mà khách hàng đi qua trong quá trình mua hàng. Mô hình này được phát triển bởi Philip Kotler, một trong những nhà tiếp thị nổi tiếng nhất thế giới. Các giai đoạn của mô hình 5A bao gồm:
- Awareness (Nhận biết):
Đây là giai đoạn đầu tiên, khi khách hàng nhận thức được nhu cầu hoặc mong muốn của mình. Ví dụ: một người nhận ra rằng họ cần một chiếc điện thoại mới. Ở giai đoạn này doanh nghiệp nên triển khai hoạt động tiếp thị như quảng cáo, tiếp thị truyền miệng và truyền thông xã hội.
- Appeal (Thu hút):
Trong giai đoạn này, khách hàng bắt đầu chú ý đến các thương hiệu và sản phẩm khác nhau có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Ví dụ: người đang tìm kiếm điện thoại mới bắt đầu nghiên cứu các thương hiệu và tính năng khác nhau. Doanh nghiệp có thể thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách tạo ra nội dung hấp dẫn và có liên quan.
- Ask (Tìm hiểu):
Khi khách hàng đã thu hút, họ bắt đầu tìm hiểu thêm về các sản phẩm và thương hiệu mà họ đang xem xét. Ví dụ: người đang tìm kiếm điện thoại mới có thể đọc các bài đánh giá, xem so sánh và thậm chí nói chuyện với bạn bè và gia đình.
- Act (Hành động):
Trong giai đoạn này, khách hàng thực hiện hành động mua hàng. Ví dụ: người đang tìm kiếm điện thoại mới có thể đặt hàng trực tuyến hoặc đến cửa hàng để mua.
- Advocate (Ủng hộ):
Giai đoạn cuối cùng là khi khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu. Ví dụ: người đã mua điện thoại mới có thể giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và gia đình.
3.3. Mô hình về hành trình khách hàng ACCSR
Mô hình hành trình khách hàng ACCSR là một mô hình mô tả quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp từ khi họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Mô hình này bao gồm 5 giai đoạn chính đó là:
- Awareness (Nhận thức): Khách hàng bắt đầu biết đến doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Consideration (Suy xét): Khách hàng cân nhắc và đưa ra quyết định có nên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
- Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Service (Dịch vụ): Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp.
- Retention (Giữ chân): Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành.
Mô hình ACCSR là một mô hình khá toàn diện, bao gồm cả các giai đoạn trước và sau khi mua hàng. Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó có thể đưa ra những chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả hơn.
4. Lời kết
Có thể thấy rằng, qua việc nắm bắt và hiểu rõ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường tương tác với họ, từ đó đạt được sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để biết thêm những kiến thức bổ ích khác về marketing, hãy truy cập vào amaiagency.com thường xuyên bạn nhé!
