Conversational Marketing, hay còn gọi là tiếp thị đàm thoại, đã mở ra một thời kỳ mới trong việc quản lý và tương tác với khách hàng. Vậy, cùng Amai Agency khám phá chi tiết về conversational marketing trong bài viết dưới đây nhé.
1. Thế nào là Conversational Marketing?
Conversational Marketing, hay còn gọi là tiếp thị đàm thoại, đại diện cho một tiến bộ tự nhiên trong tiếp thị so với cả Outbound Marketing (tiếp thị một chiều) và Inbound Marketing (tiếp thị hai chiều). Nó nhằm điều chỉnh và cải thiện những điểm yếu của cả hai chiến lược tiếp thị đã nêu trước đó.
Dựa trên sự hiểu biết về tâm lý của khách hàng, tiếp thị đàm thoại sử dụng các chiến lược quảng cáo để kích thích sự tương tác và trò chuyện, thu hút khách hàng theo cách tương tự mà doanh nghiệp mong muốn.
Hơn nữa, Conversational Marketing bắt đầu tích hợp các công nghệ tiên tiến như Trí tuệ nhân tạo (AI), Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLG), Internet of Things (IoT) và Nhận dạng tiếng nói (Voice Recognition) để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng trên một quy mô lớn.
2. Tại sao Conversational Marketing lại quan trọng với doanh nghiệp?
Conversational Marketing đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự kết nối và chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp vì một số lý do quan trọng sau:
- Giao tiếp thời gian thực: Cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng trong thời gian thực thông qua cuộc trò chuyện trực tuyến. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết thắc mắc, cung cấp hỗ trợ và thậm chí hoàn thành quá trình mua sắm, dẫn đến trải nghiệm khách hàng tích cực.
- Tích hợp trí tuệ nhân tạo: Sử dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) để tự động phản hồi và tạo ra cuộc trò chuyện cá nhân hóa. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực trong việc quản lý giao tiếp với khách hàng.
- Cung cấp thông tin tùy chỉnh: Cuộc trò chuyện qua Conversational Marketing cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin về sở thích và nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra nội dung và sản phẩm dựa trên những yêu cầu cụ thể của khách hàng, tăng khả năng thành công trong việc cung cấp giá trị.
- Tối ưu hóa chuyển đổi: Tiếp thị đàm thoại có thể được sử dụng để hướng dẫn khách hàng qua quá trình mua sắm hoặc đăng ký dịch vụ. Việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc ngay lúc khách hàng cần giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm nguy cơ bỏ cuộc.
- Dễ dàng theo dõi và đo lường: Cung cấp dữ liệu dễ theo dõi và đo lường. Doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu suất chiến dịch, kiểm tra tỷ lệ thành công, và điều chỉnh chiến lược dựa trên dữ liệu cụ thể.
3. Cách hoạt động của Conversational Marketing là gì?
Để hiểu rõ conversational marketing, trước hết, hãy tìm hiểu về cách hoạt động của chiến lược tiếp thị này.
3.1. Trực tiếp và theo thời gian thực
Một trong những yếu tố quan trọng của conversational marketing là tương tác trực tiếp và theo thời gian thực với khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng tiếp cận và nắm bắt thời điểm thích hợp để bắt đầu cuộc trò chuyện.
Khách hàng hiện nay không muốn bị dẫn dắt qua nhiều quá trình không cần thiết trước khi có thể nói chuyện với một đại diện của doanh nghiệp. Họ muốn trò chuyện khi họ thực sự sẵn sàng.
3.2. Liên tục và không giới hạn
Conversational marketing xây dựng trải nghiệm tương tác liên tục và không giới hạn cho khách hàng. Điều này có nghĩa rằng, một cuộc trò chuyện có thể bắt đầu từ một kênh nào đó, chẳng hạn như trên trang web của doanh nghiệp và sau đó chuyển sang một kênh khác như ứng dụng di động mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu.
3.3. Quản lý thông tin
Tiếp thị đàm thoại đòi hỏi việc quản lý thông tin một cách cẩn thận. Doanh nghiệp cần lưu trữ và tiếp cận lịch sử cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp có đủ thông tin để hiểu rõ khách hàng và có thể cung cấp trải nghiệm tương tác cá nhân hơn trong tương lai.
3.4. Dự đoán và định hình trải nghiệm
Thông qua việc thu thập thông tin từ các cuộc trò chuyện trước, conversational marketing cho phép doanh nghiệp dự đoán nhu cầu và hướng dẫn khách hàng một cách tốt nhất. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng.
4. Bật mí nguyên tắc cơ bản của Conversational Marketing
4.1. Tương tác hết mình với khách hàng
Conversational marketing đòi hỏi doanh nghiệp tương tác chặt chẽ với khách hàng. Việc này không chỉ xây dựng sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu mà còn giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi một cách đáng kể. Để thực hiện điều này, doanh nghiệp cần sẵn sàng tương tác thường xuyên và cung cấp thông tin hấp dẫn để thu hút khách hàng tiềm năng.
4.2. Thấu hiểu khách hàng
Tiếp thị đàm thoại sử dụng các công cụ thông minh để tạo cơ hội kết nối với khách hàng. Nó cung cấp phản hồi tự động và giúp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng một cách nhanh nhất và cung cấp giải pháp thích hợp.
4.3. Điều hướng nhanh chóng và chính xác
Để thực hiện conversational marketing, các hệ thống hỗ trợ như ERP, CRM, MIS,… được sử dụng để tự động hóa việc điều hướng khách hàng đến nội dung liên quan nhất với nhu cầu của họ. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và chính xác.
Tiếp thị đàm thoại là một chiến lược tiếp thị hiện đại, đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung vào việc tương tác và thấu hiểu khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
5. Lợi và hại đối với doanh nghiệp khi triển khai Conversational Marketing
5.1. Lợi ích
- Tương tác cá nhân hóa: Tiếp thị đàm thoại cho phép doanh nghiệp tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng thông qua cuộc trò chuyện. Điều này giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và có mối quan hệ tốt hơn với doanh nghiệp.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Bằng cách tiếp cận và tương tác với khách hàng trong thời gian thực, Conversational Marketing giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi. Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ và giải quyết thắc mắc ngay lập tức.
- Dữ liệu khách hàng cải thiện: Qua cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu quý báu về hành vi và sở thích của khách hàng. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn đối tượng mục tiêu và điều chỉnh chiến lược tiếp thị.
- Tối ưu hoá quy trình tiếp thị: Tiếp thị đàm thoại cho phép doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến dịch và điều chỉnh chúng ngay lập tức. Điều này giúp tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và thời gian triển khai.
5.2. Hại
- Nhân lực và tài nguyên: Triển khai tiếp thị đàm thoại đòi hỏi sự đầu tư vào nhân lực và tài nguyên công nghệ. Doanh nghiệp cần cung cấp đủ nguồn lực để duy trì và quản lý cuộc trò chuyện.
- Khả năng phản hồi nhanh chóng: Khách hàng kỳ vọng phản hồi nhanh chóng trong cuộc trò chuyện. Nếu doanh nghiệp không đảm bảo khả năng phản hồi nhanh, họ có thể mất khách hàng.
- Bảo mật thông tin: Việc tương tác qua cuộc trò chuyện yêu cầu bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng. Nếu thông tin này bị rò rỉ hoặc bị xâm phạm, có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho danh tiếng và sự tin tưởng của doanh nghiệp.
Conversational Marketing có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như tương tác cá nhân hóa và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tuy nhiên, để triển khai hiệu quả, họ cần cân nhắc, quản lý những rủi ro như sự đầu tư tài nguyên và đảm bảo bảo mật thông tin.
6. Ứng dụng của Conversational Marketing trong thực tế là gì?
Conversational Marketing, hay tiếp thị trò chuyện, đã trở thành một phần quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh.
- Chatbots trên trang web: Rất nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot để tương tác với khách hàng trên trang web. Chatbot có thể giúp trả lời câu hỏi cơ bản, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, hỗ trợ quy trình mua sắm, và thậm chí đặt hàng cho khách hàng. Điều này giúp cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng 24/7.
- Hộp thoại trực tiếp qua trang web: Ngoài chatbot, nhiều doanh nghiệp cung cấp hộp thoại trực tiếp để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với một nhân viên hỗ trợ hoặc bán hàng. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ cá nhân hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
- Thư điện tử tương tác: Conversational Marketing không chỉ áp dụng trên trang web, mà còn trong thư điện tử. Doanh nghiệp có thể sử dụng các email tương tác để khuyến khích khách hàng tương tác thông qua việc trả lời email, bình luận, hoặc tham gia khảo sát.
- Trò chuyện trên các nền tảng xã hội: Doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng xã hội để tạo các cuộc thảo luận và trò chuyện với khách hàng. Việc này có thể làm thông qua việc tạo các bài đăng và bình luận hoặc sử dụng các tính năng như Messenger trên Facebook.
- Ứng dụng di động và tin nhắn nhanh: Nhiều doanh nghiệp cung cấp ứng dụng di động cho khách hàng để dễ dàng tiếp xúc và tương tác. Thông qua ứng dụng, khách hàng có thể gửi tin nhắn nhanh và nhận câu trả lời trong thời gian thực.
- Khảo sát và phản hồi khách hàng: Conversational Marketing cũng được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua cuộc khảo sát trực tuyến. Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả của khảo sát này để cải thiện sản phẩm, dịch vụ, và trải nghiệm của khách hàng.
- Quảng cáo tương tác: Các chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng truyền thông xã hội thường sử dụng Conversational Marketing để kích thích tương tác từ khách hàng thông qua bình luận, chia sẻ, và tham gia cuộc thi hoặc thách thức.
Những ứng dụng này chỉ là một phần nhỏ của những gì Conversational Marketing có thể thực hiện trong thực tế. Bằng cách thiết lập các kênh trò chuyện và tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
7. Kết luận
Amai Agency vừa cung cấp kiến thức cụ thể về Conversational Marketing. Hy vọng rằng thông qua những thông tin này, bạn đã có cái nhìn sâu rộng hơn về tiếp thị đàm thoại. Đừng quên theo dõi website amaiagency.com để biết thêm nhiều thông tin hơn nữa trong tương lai nhé.
